“4차 산업 혁명 시대, 고급 이사서비스와 연계하는 O2O(온오프라인) 마케팅 플랫폼을 키워야 합니다. 그래야 미래를 대응하는 인적자원들을 육성할 수 있고, 라이프 토털 케어 서비스 영역을 확장해 함께 경쟁력을 갖추게 될 것입니다.”
최근 이동통신사는 물론 인테리어·가구·가전 브랜드 업체들로부터 잇따라 러브콜을을 받고 있는 통인익스프레스(이하 통인) 이호 회장(58)은 향후 수 년 내로 국내 이사 운송 산업이 플랫폼 비지니스 영역으로 진화될 것으로 보고 있다. 이사를 비롯한 모든 라이프케어 서비스 분야 전반에 정보통신기술(ICT)이 융합·합종해 나가며 실제 수요가 늘고 해당 마켓도 갈수록 변화를 요구받고 있기 때문이다.
특히 이사 서비스를 이용하는 수요층은 이사전후로 거주공간에 대한 다양한 변화를 시도하고, 소비하기 때문에 신뢰할 수 있는 관련 서비스 데이터베이스는 ‘언제·누구에게 어떠한 서비스들을 알려야 하나’를 고민해온 기업들 사이에선 실제 시너지 효과를 엿볼 수 있어 대접을 받고 있다.
지난 1987년 국내 최초로 포장 이사 서비스를 도입하고서 토털홈케어 분야로 방향성을 잡은 통인익스프레스도 이 분야에서 리딩컴퍼니로 실력을 다져온 플레이어 중 하나다. 특히 전국 단위로 고품격 포장이사 산업을 안착시키고 통인가게의 포장사업부에서 비지니스가 시작된 점들을 고려하면 담금질을 수 십년간 견뎌온 전문기업이다.
■“역사 아래 미래를…답은 시너지와 사람이죠”
서울 양재동 통인익스프레스 본사에서 이러한 사업을 이어온 통인익스프레스 이호 회장을 만나 이사서비스 산업을 비롯해 국내 토털홈케어 시장이 나가야할 방향성 등을 더 들어봤다. 특히 이 회장은 국내 포장이사 업계가 시급히 돌아봐야할 4차 산업 시대 경쟁력 제고에 대해 “결국, 모든 것은 사람에서부터 나오기 때문에 해당 인적자원을 키우고 이를 통해 사업을 연계하는 분야에서 기회가 열리게 될 것”이라고 장담했다.
또한 수 십년 간 동종 익스프레스 업계에 몸담아 터득한 비지니스모델(BM)차별화와 대해 “이종 간의 사업자들이 플랫폼 마켓을 만들고 네트워크를 서로 연결하면 된다”며 “고객들은 이사전후로 필요한 가전, 가구, 인테리어, 전기·통신 서비스들을 필요로 하기에 이러한 기술을 담은 플랫폼 안에 들어온 기업들은 고비용저효율 마케팅을 벗어난 마케팅을 펼칠수 있고 소비자들은 똑소리나는 기업들의 제안을 경쟁적으로 받을 수 있게 된다”고 설명했다. 이는 시너지를 공유하는 ‘BM’이 미래를 이끌 것이라는 견해다.
- 먼저 통인익스프레스는 어떤 회사인가.
“1972년 통인가게 포장사업부에서 스핀아웃(분리)된 회사로, 이후 1987년까진 주한외교관 이사 등 주로 해외이사에 국립박물관 및 해외 미술전 등에 한국 미술품들과 고가구들을 운송하는 분야만 맡아 오다 1987년 말, 해외고급 이사서비스를 국내 이사에 접목시켜 ‘국내 최초’로 포장이사 사업을 시작했었다. 현재는 이사 외에도 종합 홈케어 서비스 분야에서 성장해 가고 있다.”
- 사업영역이 확장됐지만 근간은 익스프레스다. 시장 어디로 가고 있나.
“이제 (익스프레스 사업에선) 물량을 늘려 돈을 버는 시대는 지났다고 보면 된다. 달리 말하면 이윤만 챙기는 방식으론 살아남기 어렵게 된 것이다. 따라서 상품성, 특히 서비스 퀄리티를 올려야지만 승부를 보는 시대를 맞은 것인데 문제는 상품성만을 끌어 올려서만 될 일이 아닌 것이다. 아무리 좋은 고객이라해도 이사를 수 년만에 한 번씩 가니 익스프레스 비지니스모델 하나론 안정적인 또 고급화된 서비스를 지속할 수 없게 된다. 여기서 중요한 점은 이제 과거가 아닌 미래를 준비해야될 때라는 점이다. 통인도 예외일 순 없다. 이에 이통사와 제휴해 마케팅을 공동으로 펼친다든지 플랫폼 비지니스 영역을 살펴야만 한다. 또 이러한 신규 BM을 통해 시장 참여자들은 더 많은 기회를 갖고, 우수한 자원들이 배출되고 그래서 더 나은 서비스들이 시장에 나오며 동반성장해 나갈 것으로 본다.”
- 통인만의 비지니스 철학은.
“말그대로 ‘요람에서 무덤까지’ 고객들의 라이프영역을 끝까지 케어하는 것이다. 이를 위해 익스프레스 대비 볼륨이 큰 토털홈케어 마켓을 동반 성장시키고 있다.”
-예를 들자면.
“가사 도움 서비스이자 아파트 단지 등에 상주하는 형태로 서비스를 제공하고 있는 ‘홈버틀러’ 비지니스가 대표적인 사례일 것이다. 쉽게 말하면 고급 호텔식 ‘집사’ 서비스를 내가 원할때 받을 수 있는 것인데 이미 주요 아파트 단지들과 계약을 맺고 서비스를 해오고 있다.”
-프리미엄 서비스 제공 시 어려운 점이라면
“좋은 서비스는 좋은 사람들로부터 나오기 마련이다. 우수한 인적자원을 키우는 것이 제일 중요하다. 해서 이들을 책임지고 양성할 수 있는 효율적인 방안으로 노동부에서 인증받은 평생교육원을 별도로 운영해오고 있다.”
-업계에선 포장이사 사관학교라는 평가도 얻고 있다.
“자랑일 수도 있겠지만 사실이다. 사람 하나를 키우는데 집중하고 이를 통해 노하우를 쌓아오다 보니 실제 동종업계에 통인 자원들이 다수 스카우트돼 왔다.”
-포장이사를 1987년 국내 최초로 접목했다. 에피소드 없었나.
“아마도 모든 게 ‘최초’다보니 주목도가 남달랐다. 일례로 1990~1991년, 독일에서 아파트 14층까지 오르내리는 사다리차용 구조물 2개를 들여와 국내 처음으로 사다리차를 만들었는데 당시엔 이 사다리차를 이용해 이사를 한다는게 상상하기 어려운 일이었다. 때문에 KBS9시 뉴스에 이러한 방식이 알려지기도 했는데 관청에서 해당 차량을 인가받는 것 조차 쉽지 않을 정도였다. 사디리차 자체가 구경 거리 시절이었다.”
- 미래를 보면 ‘O2O 플랫폼’ 비지니스가 이목을 끈다.
“사실 지난 2000년부터 기획해왔다. 여기에 블록체인 기반 기술을 더해 데이터를 투명하게 공유하는 형태를 보고 있다. 무엇보다 토털홈케어 외에도 다양한 마케팅 채널과 툴로써 이사 관련 서비스 제공 DB를 함께 활용해보고자 하는 것이 목표다. 해서 SK텔레콤 등과 제휴를 맺고 그림을 그려 나가고 있으며 (플랫폼이) 모두 완성되면 통인익스프레스도 하나의 참여자로 들어가는 등 해당 사업은 별도로 스핀아웃될 예정이다.”
“롤모델은 포춘지 기준 전세계 500대 기업안에 포함돼 있는 미국의 ‘서비스마스터’라는 기업이다. 이 회사는 이사서비스는 물론이고 모든 ‘휴먼터치’분야 토털 홈케어 서비스를 해오고 있는데 통인은 이 방향대로 성장을 거듭하고 있다.”
- O2O 분야 외 작년엔 ‘미니이사’ 분야도 론칭했다.
“맞다. 1인 가구 등 싱글족 그 중에서도 하이엔드층을 공략하는 토털 이주 서비스다. 이사만 해주는게 아니라 이사와 함께 정리수납 등 이사전후로 필요한 모든 서비스를 해주는 것이 특징이다.”
- 반면 국내 이사 시장에선 소비자 불만사례도 여전하다. 무엇이 필요할까.
“첫째, 보험제도가 장착돼야 한다. 말만 보상해주는 차원이 아니라 고객이 피해를 입으면 최악의 경우 보험으로 이를 케어하는 방법이 철저하게 만들어져야하고 이를 어기는 업체들을 솎아내는 엄선된 정화가 필요하다.”
“둘째, 이사전문가를 인증하는 민간자격증을 만들어서 이 업에 종사하는 인적자원들의 위상을 올리고, 보장해줘야만 하다. 그래야 직업이 안정될 수 있고, 이 과정에서 장인정신을 지닌 사람들이 업을 이어줘야 마켓은 더 선진화될 것이다.”
-끝으로 시장에 전할 말은.
“올해로 익스프레스 비지니스에 몸담은지 34년째가 됐다. 앞으로 포장이사 시장은 더 많은 시대적 변화의 요구를 받게될 것이고 이 과정에서 이사 물량을 키우는형태 볼륨은 더 줄어들 것이다. 그렇다면 좋은 사람들이 좋은 서비스를 만들어 줘야만 성장하게 될 것이다. 통인은 바로 이런 부분에서 제 역할을 계속할 것이고, 또 이 업에 종사하는 자원들이 미래를 여는데, 또 터전을 만드는데 더 집중해 나갈 계획이다.”